Le mur de la complexité
Depuis plus de trente ans, pour faire face aux exigences croissantes des clients, normes et lois, les entreprises ont empilé progressivement différents « systèmes » comme le montre le schéma ci-contre. On voit bien sur ce schéma que le SMO est littéralement porté par les employés (les allumettes). Ils servent de manutentionnaires plus de 50% de leur temps pour mettre en forme, transporter et/ou stocker les informations. Ils utilisent pour cela massivement leur messagerie. En 2020, beaucoup d’entreprises sont au pied du mur de la complexité, comprenez : il est de plus en plus difficile pour elles de comprendre, maintenir et faire évoluer rapidement leur SMO.
Etes-vous concernés ? Il vous suffit de lister les différents systèmes que doivent gérer les employés dans votre entreprise. Plus vous empilez de systèmes, plus il est haut. Sans être exhaustif :
- Le nombre de documents dans votre documentation qualité
- Le nombre d’applications métiers et processus standards (achats, ventes, production, magasin…)
- Le nombre d’applications pour la gestion des actions, des projets, la messagerie, les workflows…
- Le nombre d’audits internes et externes (dans tous les domaines)
- Le nombre de certifications obligatoires
- Le nombre de méthodes
- etc
Ce qui est important ici n’est pas tant de savoir quelle est sa hauteur et comment elle se calcule mais la tendance dans le temps. Flat, en hausse, en baisse. Si la tendance ces dernières année est à la hausse et que vous n’avez rien entrepris pour l’inverser, vous allez droit dans le mur de la complexité.
Au mieux vous finissez simplement englués dans la complexité, au pire vous vous fracassez dedans et c’est l’accident industriel (un projet majeur qui capote, un arrêt de vos systèmes, des grèves…).
Si un avion est rapide quand il franchit le mur du son. Une société est efficiente et agile quand elle franchit le mur de la complexité.
Quels risques
Dans votre cartographie des risques, la complexité doit être considérée comme une menace dont la probabilité est maximale et les impacts peuvent être catastrophiques. Sa criticité est donc maximale. Toujours en matière de gestion des risques, quel niveau de maîtrise avez-vous du sujet ?
Chute des sociétés complexes, Joseph Tainter : "les civilisations atteignant un certain degré de complexité ne peuvent que décliner, parce que tous les efforts pour maintenir leur stabilité entraînent un surcroît de complexité de plus en plus ingérable."
Un risque mal évalué
Pourquoi nos sociétés sont-elles devenues trop complexes dans le traitement de l’information ? Voici les principales raisons selon nous.
L’information est virtuelle
Dans le monde du numérique, nous sommes dans le virtuel, l’abstrait, le dématérialisé, le non palpable. Vous pouvez prendre un objet, le toucher, le voir, pas une information.
Concrètement dans l’entreprise cela veut dire quoi ? Si un atelier n’est pas rangé, cela se voit. Si une information est mal classée, cela ne se voit pas. Si un stock est mal identifié cela se voit, pas pour un fichier mal classé dans un répertoire.
L’information n’a pas de valeur comptable
Les stocks morts se traduisent directement dans les comptes. Les stocks morts d’information, cela ne se voit ni visuellement, ni dans les comptes. Et pourtant dans tous ces cas, cela grève la performance de l’entreprise. Mais pour l’information, on ne le mesure pas.
On suit les en cours de produits dans les ateliers dans des tableaux de bord, on ne gère pas des en cours de décision.
La révolution du numérique est récente
Les systèmes d’informations sont entrés dans les entreprises dans les années 1970-80. Sur tous les plans : compétences, culture, méthodes, outils, c’est un monde qui est encore très jeune, pas mature.
Informatisation + augmentation des effectifs
Depuis trente ans en augmentant les effectifs dans le tertiaire et en les équipant de machines modernes, la capacité de produire de l’information a considérablement augmentée : plus de règlements, des contrats plus longs, des procédures en plus grand nombre, des exigences documentaires plus importantes, des dossiers clients plus lourds…
La complexité n’est pas perçu comme un risque
Rares sont les entreprises qui ont une ligne Complexité dans leur cartographie des risques étape indispensable pour mettre ce thème sous contrôle.
